Տեխնիկական աջակցության գործակալ լինելը հեշտ գործ չէ: Ես պետք է իմանայի, որ ես եղել եմ մի քանի ընկերություններում, տարբեր մակարդակներում, և դա կարող է կոպիտ լինել:
Աշխատել տեխնոլոգիական աջակցության ոլորտում նշանակում է զանգեր, էլ. նամակներ կամ չաթի սեանսներ ընդունել մարդկանցից, ովքեր երջանիկ չեն: Դա շատ նման է մանրածախ հաճախորդների աջակցության աշխատանքին, միայն առանց մարմնի լեզվի, աչքի շփման և այլ բաների, որոնք հեշտացնում են մարդկային փոխգործակցությունը: Սա եզակի կարիերա է եզակի մարտահրավերներով:
Իմ «Ինչպես խոսել տեխնիկական աջակցության հետ» հոդվածը գրվել է, որպեսզի օգնի նրանց հետ աշխատելու ձեր ընդհանուր փորձը հեշտացնելու համար, բայց կարծում եմ, որ այս ինսայդերային տեղեկատվության որոշ իմացությունը նույնպես կարող է օգնել:
Այս հինգ «գաղտնիքները» մի խառնուրդ են այն բաների, որոնք տեխնիկական աջակցության մարդիկ կցանկանային ասել ձեզ, բայց չեն կարող, և մի քանիսը, հավանաբար, կնախընտրեն, որ ես ընդհանրապես չկիսվեմ: Վերջինն, անշուշտ, ընկնում է այդ երկրորդ դույլի մեջ:
«Մենք հաճախ աշխատում ենք սցենարով, ոչ թե փորձով»
Ցավոք, շատ մարդիկ, ովքեր պատասխանում են հեռախոսի կամ զրույցի խնդրանքին կամ պատասխանում են ձեր ուղարկած էլ.փոստին, բացարձակապես փորձառու չեն, թե ինչով են պատրաստվում օգնել ձեզ, հատկապես շատ մեծ աջակցությամբ: այնպիսի խմբեր, ինչպիսիք են, որոնք գործում են խոշոր տեխնոլոգիական ընկերություններում։
Կա մեծ հավանականություն, որ նա չի օգտագործել այն երթուղիչը, որը դուք չեք կարող աշխատանքի անցնել, երբևէ չի շփվել ծրագրաշարի հետ, որի մասին դուք զրուցում եք, կամ չի կատարել ծառայության մեջ ներառված նույնիսկ ամենահիմնական առաջադրանքները: չի աշխատում, ինչպես սպասվում էր:
«Մակարդակ 1» կամ «Մակարդակ 1» աջակցության գործակալը, որի հետ դուք աշխատում եք, հավանաբար հետևում է հոսքի գծապատկերին: Նրանք խնդրում են ձեզ ստուգել կամ ինչ-որ բան անել, իսկ հետո որոշել, թե ինչի մասին խոսել ձեզ հետ՝ ելնելով ձեր արձագանքից:
Անկասկած, ձեզնից ոմանք կարող են արդեն գուշակել այս մեկը՝ ելնելով այն օգնության որակից, որը երբեմն ստանում եք, բայց չափազանց կոշտ մի՛ եղեք մյուս ծայրում գտնվող անձի նկատմամբ: Նրանք չեն օգտագործել այն ապրանքը կամ ծառայությունը, որի մասին խոսում եք նրանց հետ, քանի որ ընկերությունը, որտեղ նրանք աշխատում են, չի կարծում, որ դա կարևոր է, այլ ոչ թե այն պատճառով, որ նրանք չունեն եռանդ կամ ոգևորություն:
Այս ամենն ասվեց, եթե դուք դժվարանում եք ստանալ անհրաժեշտ օգնությունն այն անձից, ում հետ առաջին անգամ շփվում եք, դուք ունեք տարբերակներ:
«Մենք կարող ենք մեծացնել ձեր տոմսը, եթե մեզ խնդրեք»
Թեև կարող է թվալ, թե այն մարդը, ում հետ առաջին անգամ խոսում եք տեխնիկական աջակցության միջոցով, ձեր առաջին և վերջին տարբերակն է, դա գրեթե երբեք այդպես չէ:
Իհարկե, դուք կարող եք խնդրել զրուցել մենեջերի հետ, եթե բախվում եք այնպիսի խնդրի, երբ ինչ-որ մեկը չի համագործակցում ձեզ հետ մասնագիտորեն, բայց, ամենայն հավանականությամբ, նա չի օգնի շատ ավելին ձեր իրական տեխնիկական խնդրի հետ կապված:
Կա, այնուամենայնիվ, մեկ այլ խումբ, որի հետ կարող եք ավելի շատ հմտություններով և, հավանաբար, ավելի մեծ փորձով խոսել այն բանի հետ, որի հետ դուք օգնության կարիք ունեք: Այն կոչվում է «Մակարդակ 2» կամ «Շերտ 2» աջակցություն։
Այս խմբի անդամները սովորաբար չեն հետևում հոսքի գծապատկերին կամ հարցերի կանխորոշված ցանկին: Այս տղամարդիկ և կանայք սովորաբար փորձ ունեն արտադրանքի հետ և կարող են նույնիսկ ներգրավված լինել դրա նախագծման կամ մշակման մեջ, ինչը նշանակում է, որ նրանք ավելի հավանական է, որ կոնկրետ խորհուրդներ ստանան ձեր իրավիճակի համար:
Մի ընդունեք այս նոր տեղեկատվությունը որպես լիցենզիա՝ ընդհատելու 1-ին մակարդակի տեխնոլոգիան, նախքան նա կսկսի խոսել, և խնդրեք 2-րդ Մակարդակ: Աջակցության այդ առաջին շերտը մասամբ գոյություն ունի ավելի բարձր պատրաստված աջակցության գործակալների ժամանակը հեշտորեն չվատնելու համար: -Խնդիրները շտկելու համար:
Պահեք «Մակարդակ 2» տարբերակը ձեր հետևի գրպանում այն իրավիճակների համար, երբ դուք ավելի բանիմաց եք, քան 1-ին մակարդակի մարդը (խնդրում եմ, ազնիվ եղեք ինքներդ ձեզ հետ այդ մեկի վերաբերյալ) կամ երբ հիասթափված եք մակարդակից: տրամադրված անսարքությունների վերացում:
«Մենք ունենք մի քանի զանգերի նպատակ, բայց նաև ուժեղ խթան ձեր խնդիրը հենց հիմա շտկելու համար»
Տեխնիկական աջակցության մարդիկ երբեմն հայտնվում են ժայռի և դժվարության միջև: Նրանք հաճախ ունենում են նպատակներ, որոնց պետք է հանդիպել ամեն օր. սովորաբար մի շարք զանգեր: Որքան շատ են նրանք զանգերը, այնքան ավելի են մոտենում իրենց նպատակներին, և այնքան ավելի երջանիկ են նրանց ղեկավարները:
Մյուս կողմից, ընկերությունը առաջ է քաշում մի բան, որը կոչվում է առաջին զանգի լուծում՝ շտկելով ձեր խնդիրը առաջին անգամ զանգահարելիս, ընդհանուր ծախսերը խնայելու համար: Տեխնիկական աջակցության բաժինը ընկերությանը գումար չի վաստակում: Յուրաքանչյուր զանգ առաջացնում է աշխատուժի և ենթակառուցվածքի ծախսեր, ուստի ձեր խնդրի արագ և արդյունավետ լուծումը խնայում է նրանց գումարը:
Դուք կարող եք օգտագործել այս գիտելիքները ձեր օգտին, հատկապես, եթե դուք առանձնահատուկ դժվար ժամանակներ ունեք, կամ խնդիրն ակնհայտորեն կապված է ընկերության արտադրանքի կամ ծառայության հետ:
Իմանալով, որ նրանք ցանկանում են, որ դուք արագ մուտք գործեք և դուրս գաք և գոհ լինեք, մի հապաղեք խնդրել փոխարինող սարքավորում, կտրոն կամ զեղչ կամ համապատասխան թարմացում: Շատ շուտ հարցրեք, և նրանց կողմից որևէ խթան չկա, բայց ճիշտ ժամանակացույց արեք, և դուք կարող եք ավելի լավ հեռանալ, քան մինչ խնդիրը սկսվելը: Ընկերությունների մեծամասնությունը սովորել է, որ ձեզ երջանիկ պահելը, նույնիսկ կարճաժամկետ գնով, երկարաժամկետ հեռանկարում իրենց համար արդյունք է տալիս:
Զգուշացեք տեխնոլոգիական աջակցության բարձր վաճառքից, որը համեմատաբար տարածված պրակտիկա է մեր օրերում, երբ տեխնոլոգիական աջակցության գործակալները գործում են նաև որպես վաճառողներ՝ առաջարկելով ձեզ ավելի բարձր մակարդակի ծառայություն կամ արդիականացված ապրանք, իհարկե գնով, ձեր զանգի ընթացքում:Ժամանակի մեծ մասը դա պարզ է և հեշտ է հրաժարվել, բայց մի քանի ընկերություններ օգտագործում են այս մարտավարությունը՝ որպես ձեզ աջակցություն տրամադրելու միջոց՝ «թարմացում և այս խնդիրը վերանում է» մի տեսակ:
«Երբեմն մենք ունենք այն պատասխանը, որը դուք պետք է, բայց մեզ թույլ չեն տալիս ասել ձեզ»
Հիշում եմ, որ ինքս հայտնվեցի այս իրավիճակում, որպես տեխնիկական աջակցության մարդ, մեկից ավելի անգամ: Ինչ-որ մեկը զանգում է, կարիք ունի, որ իմ կողմից աջակցվող արտադրանքը չի կարող բավարարել, և ինձ թույլ չեն տվել ճիշտ բան անել և ուղարկել դրանք այլ տեղ:
Բարեբախտաբար, ավելի ու ավելի շատ ընկերություններ հասկանում են, որ «ճիշտ բան անելը» ոչ միայն ճիշտ բան է, այլ նաև լավ կարմա է շատ չափելի ձևով: Դրական փորձի ապահովումը, նույնիսկ եթե դա նշանակում է կորցնել այդ անձին որպես հաճախորդ, այն է, ինչ մենք հիշում ենք հաջորդ անգամ, երբ շուկայում կլինենք այն բանի համար, որ ընկերությունը տրամադրում է:
Դասը ձեզ համար, ուրեմն, որպես տեխնիկական աջակցության «օգտագործող», պետք է հիշել, որ դուք կարող եք ունենալ այլ տարբերակներ, նույնիսկ եթե հեռախոսով կամ էլփոստի շղթայի մյուս ծայրը թույլ չի տալիս. դու դրանում ես:
Հիշեք, նորից, սա դաժան տեխնոլոգիական աջակցության մարդկանց պաշտամունք չէ, որոնք որոշել են, որ չեն ցանկանում օգնել ձեզ ճիշտ ձևով. սրանք ընկերության քաղաքականություններ են, որոնց գործակալները քիչ ընտրություն ունեն, քան հետևել:
«Մենք ունենք որոշ ոչ այնքան գեղեցիկ կոդային բառեր, որոնք օգտագործում ենք, երբ հիասթափված ենք»
Վերջին, բայց, անշուշտ, ոչ պակաս կարևոր «գաղտնիք» է, որը քչերը գիտեն տեխնիկական աջակցության աշխարհից դուրս. երբեմն քեզ ծաղրում են հենց քո դեմքին:
Երբևէ ասվել է, որ ձեր խնդիրը ID-10T սխալ է, կամ խնդրի արմատը 8-րդ շերտի խնդիրն է: Եթե այո, ապա ձեզ ուղղակի վիրավորել են, և դուք նույնիսկ չգիտեիք այդ մասին: Սրանք բազմաթիվ «կոդային բառերից» երկուսն են, որոնք ենթադրում են, որ օգտատերը (դա դուք եք) չունի հիմնարար գիտելիքներ տվյալ խնդրի վերաբերյալ:
Տեսնու՞մ եք, արդյոք դուք եղել եք տեխնիկական կատակով: շատ ավելին, որին պետք է ուշադրություն դարձնել:
Թեև դա, անշուշտ, արդարացում չէ, և այս «կատակներից» ոչ մեկն իսկապես արժանի չէ, դրանք որոշ մարդկանց հիասթափեցնում են շատ պահանջկոտ մասնագիտության մեջ:
